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一、系统概述

服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为行业核心竞争力的重要内容。将客户对员工服务的满意度作为绩效考核的重要指标已越来越得到现代企业的认可。

但是，经过多年的努力，客户满意度仿佛一直徘徊不前，不能得到有效的提升，为什么会形成这种局面？一个关键的问题就是对相关部门或人员没有做到有效的监督，如果没有监督，而仅仅是提倡、仅仅是靠员工的自觉，客户满意度要想提升无疑需要一个漫长的过程。

提升客户满意度不能仅靠道德的作用，而是要通过一种制度或手段来约束所有的人员，让服务客户的理念能深入到每一个工作人员的心中，只有这样顾客满意度才能真正有效提升。

基于以上考虑，并根据目前各行业的实际需要，我公司推出了“evms客户评价综合管理系统”，通过在网点建立直接客观的客户评价系统，让企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务，同时也让“客户满意”为中心的服务理念深入每一个员工的心中。

evms客户评价综合管理系统由客户在办完业务后，直接操作评价器的评价按键，对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对客户满意度的统计。

evms系统由信息采集、后台处理、数据库、信息展现等几部分组成，可以从满意、一般、不满意等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，是一种新型的高附加值综合评价系统

evms系统软件基于windows 2000/xp/server 2003操作平台，采用b/s、c/s三层架构，通过web浏览器方式对数据库系统实现数据访问，可大大地提高系统的响应速度，方便系统的部署和升级；强大的数据统计、查询、分析功能为管理决策层提供重要的数字依据。系统采用mysql、microsoft sql sever 2000（同时支持db2、oracle、sybase等后台大型数据库）数据库系统并引用dcom、olpd、rtdb等先进技术，数据处理迅速可靠，增强可恢复性和拓展性，Zui大限度地保证了系统的稳定和数据的安全。

evms客户评价综合管理系统可广泛适用于金融、邮政、保险、电信、移动、税务等窗口服务行业。

二、系统特色

实用性

• 造型简洁大方，操作简便，无需重新布线，无需评价控制器，直接接入柜员终端即可，不破坏柜台现有环境；
• 通过web浏览器实现系统的管理和信息的查询，可以充分利用企业内部现有的计算机网络。

易用性

• 评价键盘支持“请对本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示，通过语音提示和液晶屏显示后使评价操作变得非常简单、方便、直观，不会给客户带来更多的负担；
• 系统采用b/s、c/s三层架构，查询、管理简单轻松，通过web浏览器或客户端软件可实现远程管理、远程查询；

公平性

• 客户评价操作与现有业务系统紧密结合，业务办理结束系统自动启动评价提示，从而评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评”；
• 评价键盘五颗蓝色荧光五角星用来显示被评价员工星级，星级阀值由系统管理员统一设定，星级数据实时调用，保证整个机构内员工星级显示的公平性和性；
• 通过业务系统实时对员工身份进行准确识别，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；
• 可灵活设置评价键盘评价间隔时间，有效避免恶意评价；

可靠性

• 系统支持实时或定时把评价数据信息上传至后台数据库，定时上传方式提供评价数据在网络空闲时段以文件方式上传至服务键盘，避免因数据流量过大造成业务系统的网络阻塞；
• 本系统后台支持mysql、microsoftsql server 2000（2005）/ db2 / oracle / sybase等各类大型关系数据库作为后台数据库，系统稳定可靠，支持海量数据的存储和查询。
• 产品性能稳定可靠，多行业成功实施经验，本地化服务支持。

多样性

• 数据可按多种条件（如按时间、按机构、按人员、按业务种类等）进行查询、统计、分析，并打印出报表；
• 多级权限管理功能，支持?啻?4级权限管理，不同等级用户登录进入不同的管理页面。

开放性

• 系统支持多种管理模式、多种网络结构方式。遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性；
• 系统信息采集模块数据接口协议完全开放，可支持其他硬件厂家的硬件产品，并能保证它们的兼容性；
• 为保证良好的开放性和扩展性，硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

 四、运作流程

 五、系统构成

   六、功能描述-硬件

该型产品采用流线型外型设计，符合人体工学造型流畅，按键清晰，手感舒适，使用方便；客户只需一键点评柜员服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；优美女声语音提示功能，可提示用户进行服务评定；醒目位置设置5颗蓝色荧光五角星表征柜员服务星级，星级显示每天根据统计数据自动产生。

该型产品直接接入柜员终端，通过业务系统调用动态链接库来生效，可大大简化系统，为银行提供一个干净、整洁的工作应用空间。

 基本特征

• 外观：造型流畅，外型美观；
• 键数：4个评价按键；
• 键质：按键舒适，手感好；
• 接口：usb、com、ps/2；

七、功能描述-软件

evms客户评价综合管理系统运行于windows 2000 pro/ windows 2000 server/ windows server 2003操作系统，适用于mysql、ms sql server 2000/sybase/oracle/db2等大型关系数据库，三层结构，支持浏览器/服务器模式（b/s）、客户机/服务器模式（c/s）进行数据的管理和查询。

基于windows平台的三层结构不仅把客户机从沉重的负担和不断对其提高的性能的要求中解放出来，也把技术维护人员从繁重的维护升级工作中解脱出来。由于客户机把事务处理逻辑部分交给了功能服务器，使客户机一下子"苗条"了许多，不再负责处理复杂计算和数据访问等关键事务，只负责显示部分，所以维护人员不再为程序的维护工作奔波于每个客户机之间，而把主要精力放在功能服务器上程序的更新工作。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。基于b/s结构的系统软件，使得管理员用户维护系统和数据查询打印就像我们平时上网浏览网页一样，有个浏览器（通常是ie6.0）就行了，不用安装其它软件，软件所有的维护、升级工作都只在服务器上进行，而客户端就能获得Zui新版本的软件。

evms系统具有良好的扩展性和维护性，采用了模块化、组件化的设计，提供标准公开的接口，当用户网络、系统及业务改变或扩展时，用户可自行完成，修改或扩容无需再投入。

evms系统具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，在分行管理工作站上建立中央数据库系统，通过银行专用网络或internet实时接收其管辖范围内的各支行营业网点自动上传的数据，并分类存储。

evms系统根据严密的权限管理机制对各营业网点管理员进行合理权限分配，支持局域网内任意个查询终端通过浏览器方式进行访问查询，形成一定范围内的数据查询、统计、分析网络，能对各营业网点的业务情况、评价满意度等信息进行实时监控和历史数据的统计，针对预设的项目对各网点\\支行数据进行比较、分析，生成曲线图、各式报表，为管理部门提供决策支持。

从业务处理逻辑上看，evms系统可以分为以下四大模块：信息采集、后台处理、数据库、信息展现。

1.信息采集

客户评价信息采集是系统的基础功能之一，在evms系统中信息的采集是通过网点柜面的评价器来完成的。业务系统在成功处理一笔交易后，评价键盘语音提示客户输入评价意见，并将本交易的评价信息发送至后台的服务器，由后台服务器的数据处理服务器写入数据库，供管理员用户查询统计使用。

   系统采集信息包括：员工编号、满意度评价结果、客户评价时间、终端设备号、业务交易码、网点编号等；

   系统动态链接库支持通过配置文件来设置终端类型、辅口号、评价延时时间、业务交易码等；

   评价键盘直接由前端程序发起评价，防止人为不发起评价，保证统计数据的真实性。

2.后台处理

后台处理模块是指运行在后台服务器上的系统模块，根据其功能我们提供数据处理服务器和web应用服务器两个软件，其中数据处理服务器负责接收前台网点主机所发送的客户评价结果，并保存到数据库中，对系统中的本日数据进行结转，清理当日评价流水并对评价信息进行必要的统计和分类加工，以提高用户查询时的效率。同时按照用户设定的时间生成柜员星级评价数据，由前端网点主机主动获取。数据服务器软件即可放置于省机构管理工作站，集中收集评价结果，也可分散放置于各市机构管理工作站，只需配置好数据库服务器的ip地址、数据库名称即可，收集所属网点终端的评价结果并上传至省机构服务器数据库。

web应用服务器安装在省机构后台服务器上，经iis发布后，可以在本地或远程联网电脑上，使用ie浏览器打开查询管理主页面，系统支持局域网内任意个查询终端通过浏览器方式进行访问查询，形成一定范围内的数据查询、统计、分析网络，能对各营业网点的业务情况、评价满意度等信息进行实时监控和历史数据的统计，针对预设的项目对各网点\\支行数据进行比较、分析，生成曲线图、各式报表，为管理部门提供决策支持。

3.数据库系统

系统数据库支持windows平台的mysql、ms sql server 2005和unix/windows平台的sybase/oracle/db2等大型关系数据库。

4.信息展现

信息展现是管理员用户与系统交互的人机接口，用户访问系统数据时将以ie浏览器的形式进行访问，目前系统已经提供的信息展现包括：网点明细报表、网点统计报表、综合信息报表、星级统计报表、业务量统计图形、满意度统计图形等。

系统通过ie浏览器方式，不但可以进行信息的呈现，还可以进行机构和用户的管理：

   支持多级机构权限管理；

   支持三种用户类型权限管理，包括系统管理员、普通用户、柜员；

   系统管理员可以随时修改、添加、删除下级机构和用户，拥有完全的对下级机构的管理权；

   系统支持服务星级分类的设定；

1. 系统支持用户密码的修改和重置。

5.功能说明

权限管理

系统可提供多级管理权限，方便各管理层次的人员进行信息查询和管理。

一级管理员，能看到下属各市行的统计信息和员工的统计信息，对网点下属所有数据信息进行设置管理。一级普通用户，能查看一级管理员所看到的全部信息，但不能进行设置及修改。

二级管理员，能看到下属各支行的统计信息和员工的统计信息，并进行相应员工信息设置。二级普通用户，能看到二级管理员所看到的全部信息，但不能进行修改及设置。

三级管理员，能看到支行员工的全部服务统计信息，并进行相应员工信息设置。三级普通用户，能看到三级管理员所看到的全部信息，但不能进行修改及设置。

四级管理员，能看到网点员工的全部服务统计信息，并进行相应员工信息设置。四级普通用户，能看到四级管理员所看到的全部信息，但不能进行修改及设置。

以此类推。

八、规格说明

使用环境：温度：-20℃—45℃    相对湿度<80%

贮藏环境：温度：-40℃—85℃     相对湿度<90%

使用电源：ac220v 50hz±10%   功率<50w

连续工作时间：可连续工作

后台服务器操作系统：windows2000/2003 sever,浏览器ie6.0

客户工作站操作系统：windows2000/xp/2003 ,浏览器ie6.0

柜员终端操作系统： windows/unix/linux